Politique d’avis

Qui peut laisser un avis

Sur exploremostar.com, seuls les hôtes ayant réservé une excursion ou un transfert directement via notre site web peuvent laisser un avis de première main. Nous vous envoyons un lien unique à usage unique par e-mail 24 heures après la fin de l’excursion. Le lien est valable 30 jours.

Pour cela, nous utilisons un jeton signé HMAC lié à votre référence de réservation, à votre e-mail et à l’excursion précise que vous avez effectuée. Sans ce jeton, le formulaire d’avis rejette les soumissions. Cela signifie que chaque avis que vous voyez sur la page d’une excursion de ce site correspond à une réservation réelle et payée chez nous — jamais un hôte qui n’a pas participé, jamais un concurrent, jamais un robot automatisé.

Si vous avez réservé via GetYourGuide, TripAdvisor, Viator ou directement par WhatsApp/e-mail, notre invitation à laisser un avis ne s’applique pas — mais vous pouvez tout de même laisser un avis sur la plateforme par laquelle vous avez réservé, et nous le verrons.

Comment les avis sont affichés

• Toutes les notes sont publiées. Un avis 1 étoile est publié au même titre qu’un avis 5 étoiles. Nous ne filtrons pas selon la note.
• Identification de l’auteur. Votre prénom + l’initiale de votre nom s’affiche publiquement (par ex. « Helen K. »). Votre nom de famille complet n’est jamais affiché.
• Le pays est affiché si vous l’avez indiqué.
• L’e-mail n’est jamais public. Nous l’utilisons uniquement pour vous contacter au sujet de la modération ou d’un suivi. Il n’est pas utilisé à des fins marketing sans consentement distinct.
• Le badge « Réservation directe vérifiée » est ajouté à chaque avis soumis via le lien d’invitation après l’excursion, car il est lié à une réservation confirmée sur ce site.
• Réponse de l’opérateur. Lorsque nous répondons à un avis, la réponse s’affiche directement en dessous et est clairement intitulée « Réponse d’Explore Mostar Adventures ».

Quand nous rejetons un avis

Nous modérons chaque avis avant publication. Nous ne rejetons un avis que lorsqu’il relève de l’une des catégories suivantes :

• Spam : soumissions automatisées, contenu sans rapport avec l’excursion, texte identique répété.
• Hors sujet : avis portant sur quelque chose sans rapport avec l’excursion que nous avons fournie (par ex. plaintes sur la météo, problèmes d’hôtel que nous n’avons pas réservé).
• Langage abusif : insultes personnelles, injures, menaces ou harcèlement du personnel ou d’autres hôtes.
• Atteinte à la vie privée : avis qui publient le nom complet, les coordonnées ou les photos d’un autre hôte sans consentement.
• Violation de la loi : diffamation, contenu protégé par le droit d’auteur, ou contenu enfreignant le droit bosnien ou européen.

Nous ne rejetons pas les avis négatifs parce qu’ils sont négatifs. Un avis 1 étoile au contenu substantiel portant sur une véritable réclamation sera publié. Chaque rejet est consigné, avec son motif et l’identité du modérateur, dans notre journal d’audit interne.

Avis provenant d’autres plateformes

Nous affichons également les avis collectés par des plateformes tierces — GetYourGuide, TripAdvisor et Google Maps — aux côtés de nos avis de première main. Ils apparaissent dans une section distincte intitulée « Avis des plateformes de réservation ».

Nous n’agrégeons pas les notes de plusieurs plateformes en une seule note combinée. La note et le nombre d’avis de chaque plateforme sont affichés séparément, avec un lien direct vers la source. La note agrégée de nos données structurées Schema.org (utilisée par Google Search) ne reflète qu’une seule source par page — jamais un total inter-plateformes.

Nous n’importons pas les avis tiers comme s’ils étaient les nôtres. Chaque avis conserve l’attribution de sa source.

Incitations, paiements et compensations

• Nous ne payons pas les hôtes pour laisser des avis.
• Nous n’offrons pas de réductions, d’excursions gratuites, de cadeaux ni aucune autre compensation en échange d’un avis.
• L’invitation à laisser un avis après l’excursion est envoyée à chaque hôte, que nous attendions un avis positif ou négatif.
• Si nous venions à inciter les avis à l’avenir (par ex. « laissez un avis, obtenez 5 % de réduction sur votre prochaine réservation »), nous le divulguerons clairement sur cette page et sur le formulaire d’avis, conformément à la directive Omnibus.

Vos droits (RGPD)

Les avis sont des données personnelles. Vous disposez du droit de :

• Accéder aux données d’avis que nous détenons à votre sujet
• Corriger les erreurs de votre avis
• Effacer votre avis à tout moment (nous remplacerons votre nom par « Anonyme » et le corps du texte par « [Supprimé à la demande de l’auteur] » — la note peut être conservée dans l’agrégat afin de garder un décompte public honnête, ou vous pouvez demander une suppression définitive)
• Retirer votre consentement pour le contact e-mail que vous avez utilisé pour soumettre l’avis
• Déposer une plainte auprès de l’Agence de protection des données personnelles de BiH (Agencija za zaštitu ličnih podataka u BiH) ou de l’autorité de protection des données de votre pays de résidence

Pour exercer l’un de ces droits, écrivez à [email protected] en indiquant la référence de l’avis (visible sur l’avis publié ou dans votre e-mail de confirmation).

Détails de l’opérateur

Les avis sur ce site sont collectés et modérés par l’entité juridique derrière Explore Mostar Adventures :

Signaler un problème avec un avis

Si vous estimez qu’un avis sur ce site est faux, diffamatoire ou porte atteinte à vos droits, contactez-nous à [email protected] en indiquant la référence de l’avis et les détails. Nous répondons sous 7 jours.

Pour les incidents relatifs à la sécurité, à la maladie ou au bien-être des hôtes signalés via un avis, nous disposons d’une procédure de réponse aux incidents distincte sur notre page Confiance et sécurité : accusé de réception sous 4 heures, examen sous 24 heures, résolution sous 7 jours.